Com tractar amb un interlocutor enfadat

Secrets de la comunicació

És important ser conscient del nostre to de veu, postura, gestos, inclinació del cap, direcció de la mirada, respiració, expressions facials i moviments. Assentint, somrient, rient, arrufant, assentint (“clar”, “sí”), mostrem a l'orador que realment estem escoltant les seves paraules.

Quan l'altra persona hagi acabat de parlar, repeteix els seus punts principals amb les teves paraules. Per exemple: “M'agradaria aclarir. Entenc que estàs parlant de...” És important no repetir les seves paraules com un lloro, sinó parafrasejar-les de tu mateix; això ajuda a establir un diàleg i a recordar millor el que es va dir.

Val la pena pensar en la motivació preguntant-se: què estic intentant aconseguir, quin és el propòsit de la conversa: guanyar l'argument o trobar la comprensió mútua? Si un dels interlocutors només vol fer mal a l'altre, condemnar, venjar-se, demostrar alguna cosa o posar-se en una llum favorable, això no és comunicació, sinó una demostració de superioritat.

Les crítiques i les acusacions, incloses les falses, es poden respondre amb, per exemple: «És realment terrible!», «Entenc que estàs enfadat» o «Mai no ho vaig pensar d'aquesta manera». Només li vam fer saber que l'havien escoltat. En comptes de caure en explicacions, crítiques de represàlia o començar a defensar-nos, podem fer el contrari.

Com respondre a un interlocutor enfadat?

• Podem estar d'acord amb l'interlocutor. Per exemple: "Suposo que és molt difícil comunicar-se amb mi". No estem d'acord amb els fets que diu, només admetem que té certs sentiments. Els sentiments (així com les valoracions i opinions) són subjectius, no es basen en fets.
• Podem reconèixer que l'interlocutor està insatisfet: «Sempre és desagradable quan això passa». No necessitem tant i tant per refutar les seves acusacions, intentant guanyar-nos el perdó pel que li hem fet malament. No ens hem de defensar d'acusació falsificada, ell no és un jutge i no som els acusats. No és cap delicte i no hem de demostrar la nostra innocència.
• Podem dir: «Veig que estàs enfadat». Això no és una admissió de culpabilitat. Simplement observem el seu to, les seves paraules i el seu llenguatge corporal i traiem aquesta conclusió. Reconeixem el seu dolor emocional.
• Podem dir: "Ha de fer-te enfadar quan això passa. T'entenc, a mi també em molestaria. Mostrem que ens prenem ell i els seus sentiments seriosament. D'aquesta manera, demostrem que respectem el seu dret a sentir indignació, malgrat que va trobar una manera molt llunyana d'expressar els seus sentiments.
• Podem calmar-nos i controlar la nostra ira dient-nos a nosaltres mateixos: "Quina diferència hi ha. Només perquè va dir que no ho va fer veritat. Només se sentia així en aquell moment. Això no és un fet. Només és la seva opinió i la seva percepció.»

Frases per respondre

• "Sí, de vegades realment sembla així."
• "Probablement tinguis raó en alguna cosa."
• "No sé com pots aguantar-ho."
• "És molt, molt molest. No sé què dir".
• "És realment terrible."
• "Gràcies per cridar-me això".
• "Estic segur que trobaràs alguna cosa."

Quan dius això, vés amb compte de no semblar sarcàstic, menyspreu o provocador. Imagina que has anat a viatjar amb cotxe i t'has perdut. No saps on ets i no saps què fer. Atureu-vos i demaneu indicacions? Donar la volta? Busques un lloc per dormir?

Estàs confós, preocupat i no saps on anar. No saps què està passant i per què l'interlocutor va començar a llançar acusacions falses. Respon-li lentament, suaument, però alhora clara i equilibrada.

Sobre l'autor: Aaron Carmine és psicòleg clínic a Urban Balance Psychological Services a Chicago.