Sistemes CRM

Un sistema CRM és un programa que emmagatzema totes les dades dels clients existents i potencials (noms, contactes, historial de converses) i gestiona aquesta informació. Gairebé tots els CRM moderns són capaços d'automatitzar moltes tasques quotidianes, recopilar i analitzar estadístiques, segmentar la base de clients, planificar accions, etc.

Què són els sistemes CRM en termes senzills

CRM-system són les sigles de Customer Relationship Management, que traduït de l'anglès significa "gestió de la relació amb el client". Però el programari automatitzat no només té en compte les relacions amb els clients, sinó que la seva funcionalitat és molt més àmplia. En sentit figurat, CRM és el sistema circulatori de l'organització. En primer lloc, és directament un catàleg de contractistes: clients, proveïdors i socis.

El que necessiteu saber sobre els sistemes CRM en primer lloc

Un sistema CRM universal és rar. Com a regla general, alguns programes realitzen algunes tasques millor que altres. Depenent de les seves capacitats, qualsevol sistema CRM entra en una de les categories següents:

Per aquest camí, sistema operatiu CRM serà una solució excel·lent per a aquells que es dediquen a vendes i màrqueting i volen automatitzar el flux de treball mitjançant programari per realitzar les tasques rutinàries diàries. 

Al seu torn, CRM analític optimitza els fluxos de treball que no estan directament relacionats amb els consumidors. El seu objectiu principal és analitzar, millorar el desenvolupament i l'apoderament dels empleats dins de l'empresa. 

Sistema CRM col·lectiu pretén atendre les necessitats dels clients mitjançant la interacció entre tots els departaments de l'empresa (suport tècnic, departament comercial, departament de màrqueting). Aquest CRM us permet compartir informació, controlar i millorar el recorregut del client.

Com funciona un sistema CRM?

CRM ajuda a estructurar de manera competent els processos empresarials: aquesta és la seva funció principal. Externament, aquest sistema s'assembla a un full de càlcul d'Excel estàndard que emmagatzema la base de clients. El programa mostra automàticament les dades a mesura que els empleats organitzen la seva interacció amb els clients. El CRM permet a qualsevol empleat dirigir un client, fins i tot si un altre responsable s'ha comunicat prèviament amb ell.

Les funcions del programa s'ajusten d'acord amb les instruccions del departament de vendes: l'opció principal del sistema és l'estandardització i l'optimització del treball de l'administrador per comunicar-se amb els clients.

El sistema CRM tanca totes les petites tasques que realitza l'administrador. La seva llista de tasques és la següent:

• Crear documents amb plantilles
• Acceptació de la sol·licitud
• Enviament d'un missatge al client
• Generació de tasques per a administradors
• Crear informes en línia
• Càlcul del cost dels serveis
• Seguiment de la data de transacció

Quins són els avantatges dels sistemes CRM

La introducció del CRM augmenta significativament el nombre de clients, augmenta la conversió i comporta un augment de les vendes repetides. Els beneficis del programari són molts. 

• En primer lloc, interfície fàcil d'utilitzar per treballar amb els clients. El sistema CRM salva la base de clients, recull l'historial d'interacció amb ells, analitza el nivell de fidelització dels clients a l'empresa i automatitza els processos de transaccions amb els clients. Gràcies a aquesta funcionalitat, el programa ajudarà a no perdre un client que hagi mostrat interès per l'empresa.
• El segon avantatge és generació d'informes analítics en mode en línia. Amb l'ajuda de CRM, podeu controlar el flux de treball i el treball dels empleats de l'empresa. El sistema també us permet planificar l'horari de treball i vacances del personal, analitzar les etapes de l'embut de vendes i desfer-vos dels canals publicitaris ineficients; un mòdul especial s'encarrega d'això, que us permet fer un seguiment del camí del client des de l'escenari. d'entrar al lloc per completar la compra.
• Un altre avantatge important del programari és automatització del flux de treball. Gràcies a aquesta funció, la càrrega dels directius es redueix significativament i s'eliminen els errors deguts a la falta d'atenció dels empleats. El sistema registra totes les accions a la base de dades i notifica als responsables de l'empresa les tasques urgents (fer una trucada important o enviar una carta). Les eines del sistema CRM també simplifiquen la gestió de documents mitjançant plantilles i scripts interns.

Què necessita l'empresa sistemes CRM

Un sistema CRM es convertirà en un assistent indispensable tant per a petites empreses com per a grans explotacions. Hi ha funcions clau per a cada activitat que requereix programari. En primer lloc, el cap de l'empresa hauria d'interessar-se per les relacions a llarg termini amb els clients, amb un augment de les vendes repetides i addicionals, i és important que mantingui un historial d'interaccions amb els clients, enregistrant cartes i trucades. 

Així mateix, el programari serà necessari en qualsevol empresa en què es necessiti la transmissió automàtica de missatges de correu electrònic i SMS. Per exemple, aquesta manera d'interactuar amb els clients és adequada per a qualsevol botiga en línia o per a una xarxa de gasolineres que tingui els seus propis visitants habituals. Gràcies a l'automatització, el sistema podrà felicitar els clients pels seus aniversaris i altres festes, informar-los de les promocions en curs i enviar ofertes especials.

CRM també utilitza la base de clients per crear ofertes personalitzades, com ara oferir un descompte personal basat en compres anteriors o discutir un nou servei que un client va sol·licitar. Per exemple, el programari beneficiarà tant a petits estudis de fitness com a grans complexos esportius. 

En general, aquest programa permet a qualsevol directiu establir i ajustar tasques, controlar la implementació d'acord amb el termini i supervisar el rendiment de cada empleat, i tot això de forma remota. 

És possible prescindir d'un sistema CRM?

De vegades, la implementació d'un sistema CRM pot no aportar beneficis tangibles i interferir amb el funcionament estable dels processos empresarials ja establerts. De vegades, els costos d'ús i manteniment d'aquest programari no estan justificats i ineficaços. 

Per exemple, el programari no serà necessari per a aquesta empresa en la qual només múltiples compradors i proveïdors. També pot fer-ho sense CRM monopolistes – sense competència, no cal construir una base de clients, perquè ja és estable. Hi ha àrees de negoci en les quals es centren les vendes fil de client passant i aleatoricom ara cafeteries de carretera.

Però moltes empreses modernes, encara que no estiguin interessades a fer créixer la seva base de clients, moltes volen millorar l'eficiència i la fidelització dels clients, millorar la interacció entre departaments, fer un seguiment d'indicadors importants en línia; en aquest cas, el sistema CRM serà una bona solució integrada.

Quines dades recullen els sistemes CRM?

En primer lloc, els sistemes CRM recullen dades personals – El programari inclou dades de contacte del client, dades demogràfiques i geogràfiques i informació relacionada amb els objectius de l'empresa mitjançant qüestionaris o enquestes als consumidors. Val la pena assenyalar que un sistema CRM és una manera còmoda i segura d'emmagatzemar dades personals: si es prenen totes les precaucions, la possibilitat de fuga de dades està pràcticament exclosa. 

A més, el programari recopila dades de tots transaccions. A partir de la informació de la transacció, podeu esbrinar els ingressos i les despeses, així com la rapidesa amb què es factura als empleats i la rapidesa amb què els paga el client.

També recull CRM dades de comunicació. Mesura el temps de resposta del client als correus electrònics, trucades i altres missatges i, a continuació, compta el nombre de missatges entrants i sortints. Això ajudarà a fer un seguiment i, en el futur, analitzar quina manera d'interacció trien els clients amb més freqüència. Així, podeu trobar un enfocament individual per a tothom. Per exemple, els introvertits triaran correu electrònic, xatejar i ser feliços, mentre que les persones ocupades preferiran les converses telefòniques. Això permet a l'empresa fer que la comunicació sigui còmoda, semblant a un negoci i no convertir-la en spam molest.

Exemples dels principals sistemes CRM al nostre país el 2022

Avui dia hi ha un gran nombre de sistemes CRM, tant amb emmagatzematge al núvol com local. Els principals sistemes CRM al nostre país l'any 2022 són els següents programes:

Instruccions pas a pas per implementar un sistema CRM

El sistema CRM ajuda a resoldre molts problemes de l'empresa: automatitza informes i controla el treball del personal. Abans d'introduir el programari modern al vostre negoci, heu de preparar-vos completament per a aquesta etapa pas a pas:

1. Decidir sobre les metes i objectius de l'empresa

El primer i més important pas és entendre quins objectius i objectius persegueix l'empresa; això us ajudarà a triar un programari útil. Per exemple, els objectius de l'empresa poden ser activar la base de clients, augmentar la conversió d'aplicacions per a la venda del producte, automatitzar el flux de treball i els informes, millorar l'embut de vendes, augmentar les vendes repetides, així com una interfície còmoda per analitzar projectes de l'empresa.

2. Calcula el pressupost per a la compra de programari amb llicència i considera les ofertes dels proveïdors de CRM 

A continuació, cal determinar els costos mínims i màxims i considerar l'oferta dels venedors de CRM, en funció de les necessitats de l'empresa. Per exemple, per seleccionar opcions que coincideixin amb el vostre pressupost, heu de conèixer les dades d'entrada: el cost del manteniment mensual del programari o el preu de la compra d'una llicència completa. També cal tenir en compte el cost de la infraestructura informàtica (servidors, programari addicional, tecnologies al núvol).

3. Auditoria del model de negoci

Durant el procés d'auditoria, cal recollir tota la informació sobre els processos empresarials i dividir-los en categories que cal automatitzar en primer lloc.

Tan bon punt es realitzi l'auditoria i es descriguin els processos de negoci, l'especialista en integració de l'empresa desenvolupadora els transferirà al sistema CRM.

4. Determinació del nombre d'usuaris

Un cop realitzada l'anàlisi i seleccionat el proveïdor de programari, cal determinar el nombre d'usuaris del sistema; això és necessari per comptar les llicències adquirides i configurar l'accés. La llista pot incloure empleats a temps complet, empleats remots, autònoms, directius i tècnics.

5. Instal·lació d'un sistema CRM i la seva integració en processos de negoci

Després de completar amb èxit totes les etapes d'implementació i instal·lació d'un sistema CRM, queda entrenar els empleats clau per treballar amb el programari i utilitzar al màxim la funcionalitat proporcionada. Val la pena assenyalar que molts desenvolupadors tenen un servei de suport que ajuda amb problemes complexos.

Els principals errors a l'hora d'implementar un sistema CRM

1. El primer i principal error és la manca d'organització dels processos empresarials. Si l'empresa no distribueix les responsabilitats i no defineix la funcionalitat de cada empleat, la introducció d'un sistema CRM en si mateixa no salvarà l'empresa del caos. Abans de canviar a CRM, cal establir tots els processos de negoci de l'organització.
2. El segon error principal és un embut de vendes construït incorrectament (el camí del client des de l'oferta de l'empresa fins a la compra) per a les transaccions. Per exemple, hi ha massa etapes d'una transacció que el client no està preparat per passar o es repeteixen amb una redacció diferent. Heu d'analitzar el vostre embut de vendes per determinar si hi ha redundància. Per regla general, les empreses que tot just comencen a utilitzar CRM ho pateixen.
3. El següent error és la manca de comprensió de la importància del sistema CRM per part dels empleats de l'empresa. Cal fer diverses reunions i dir al personal què es vol obtenir personalment de la implantació del sistema, què obtindrà i quins resultats obtindrà tota l'empresa.
4. I l'últim que pot interferir amb el treball són camps addicionals innecessaris a la interfície CRM. Per exemple, un gran nombre de camps creats, que al principi semblen necessaris, poden interferir amb el treball amb el programari. L'empleat responsable de la implantació del CRM ha de tenir en compte constantment les necessitats dels empleats de l'empresa i les dificultats que es plantegen per poder configurar el sistema pel seu compte, o enviar peticions de configuració al desenvolupador o integrador.

Preguntes i respostes populars

Els editors del KP van demanar respondre les preguntes més freqüents dels lectors sobre sistemes CRM Tatyana Gazizullina, directora executiva de l'integrador de sistemes CRM MOSC.