Com deixar de ser víctima de les circumstàncies

Ens trobem constantment en situacions en què la gent ens trasllada la responsabilitat, i ni tan sols ens adonem de com nosaltres mateixos fem el mateix. Però aquesta no és la manera de tenir èxit. John Miller, entrenador de negocis i autor d'una metodologia per desenvolupar la responsabilitat personal, utilitza exemples de la seva vida per dir-te exactament com assumir la responsabilitat i per què la necessites.

Responsabilitat personal

Em vaig aturar a una benzinera per prendre un cafè, però la cafetera estava buida. Em vaig girar cap al venedor, però va assenyalar un company amb el dit i va respondre: "El seu departament és responsable del cafè".

Probablement recordeu una dotzena d'històries semblants de la vostra vida:

• “L'administració de la botiga no es fa responsable de les coses que queden a les taquilles”;
• “No puc aconseguir una feina normal perquè no tinc connexions”;
• “La gent amb talent no té l'oportunitat de trencar-se”;
• "Els directius reben milions de bonificacions anuals, però no he rebut cap bonificació durant 5 anys de feina".

Totes aquestes són facetes de la responsabilitat personal no desenvolupada. Molt menys sovint trobareu l'exemple contrari: van donar un bon servei, van ajudar en una situació difícil, van resoldre ràpidament el problema. Ho tinc.

Vaig córrer a un restaurant per menjar. Hi havia poc temps i hi havia una multitud de visitants. Un cambrer va passar de pressa amb una muntanya de plats bruts en una safata i va preguntar si m'havien servit. Vaig respondre que encara no, però m'agradaria demanar una amanida, panets i Coca-Cola Dietètica. Va resultar que no hi havia cola, i vaig haver de demanar aigua amb llimona. Aviat vaig rebre la meva comanda i una Coca-Cola dietètica un minut després. Jacob (aquest era el nom del cambrer) va enviar el seu gerent a la botiga per ella. No ho vaig fer jo mateix.

Un empleat normal no sempre té l'oportunitat de demostrar un servei fabulós, però el pensament proactiu està disponible per a tothom. N'hi ha prou amb deixar de tenir por de responsabilitzar-se i dedicar-se a la seva feina amb amor. El pensament proactiu és recompensat. Un parell de mesos després, vaig tornar al restaurant i vaig saber que Jacob havia estat ascendit.

Preguntes prohibides

Substituïu les preguntes de reclamació per preguntes d'acció. Aleshores pots desenvolupar la responsabilitat personal i desfer-te de la psicologia de la víctima.

"Per què ningú m'estima?", "Per què ningú vol treballar?", "Per què m'ha passat això?" Aquestes preguntes són improductives perquè no condueixen a una solució. Només demostren que la persona que els demana és víctima de les circumstàncies i no és capaç de canviar res. És millor desfer-se de la paraula «per què» per complet.

Hi ha dues classes més de preguntes «equivocades»: «qui» i «quan». "Qui és el responsable d'això?", "Quan es repararan les carreteres de la meva zona?" En el primer cas, traslladem la responsabilitat a un altre departament, empleat, cap i entrem en un cercle viciós d'acusacions. En el segon, volem dir que només podem esperar.

Un periodista d'un diari envia una petició per fax al servei de premsa i espera una resposta. Segon dia. Em fa mandra trucar i s'esgoten els terminis per a l'article. Quan no hi ha on ajornar, truca. Van tenir una bona xerrada amb ell i van enviar una resposta al matí. Va trigar 3 minuts, i la feina del periodista es va allargar durant 4 dies.

Preguntes correctes

Les preguntes «correctes» comencen amb les paraules «Què?» i “Com?”: “Què puc fer per marcar la diferència?”, “Com fidelitzar un client?”, “Com treballar de manera més eficient?”, “Què he d'aprendre per aportar més valor a l'empresa? ”

Si la pregunta equivocada expressa la posició d'una persona que no pot canviar res, aleshores les preguntes correctes impulsen l'acció i formen un pensament proactiu. "Bé, per què em passa això?" no requereix resposta. Això és més una queixa que una pregunta. "Per què va passar això?" ajuda a comprendre els motius.

Si mireu més de prop les preguntes «equivocades», resulta que gairebé totes són retòriques. Conclusió: les preguntes retòriques són dolentes.

Responsabilitat col·lectiva

No hi ha responsabilitat col·lectiva, és un oxímoron. Si un client ve amb una queixa, algú sol li haurà de respondre. Fins i tot físicament, tots els empleats no podran fer fila davant d'un visitant descontent i respondre conjuntament a una queixa.

Suposem que voleu obtenir un préstec d'un banc. Vam venir a l'oficina, vam signar tots els documents, esperant el resultat. Però alguna cosa va sortir malament i el banc no comunica la seva decisió. Es necessiten diners tan aviat com sigui possible i vas a l'oficina a resoldre les coses. Va resultar que els vostres documents es van perdre. No t'interessa qui té la culpa, vols resoldre el problema ràpidament.

Un empleat del banc escolta la teva insatisfacció, demana sincerament perdó, tot i que no és culpable, va d'un departament a un altre i en un parell d'hores arriba amb una decisió positiva ja feta. La responsabilitat col·lectiva és responsabilitat personal en la seva forma més pura. És el coratge de prendre el cop de tot l'equip i superar els moments difícils.

El cas del cambrer Jacob és un gran exemple de responsabilitat col·lectiva. L'objectiu de l'empresa és tractar cada client amb cura. La seguien tant el cambrer com el gerent. Penseu en què diria el vostre cap de línia si l'envieu a buscar una Coca-Cola per a un client? Si no està preparat per a aquest acte, no li correspon ensenyar als seus subordinats la missió de l'empresa.

Teoria de les petites coses

Sovint estem insatisfets amb el que passa al nostre voltant: els funcionaris cobren suborns, no milloren el pati, un veí ha estacionat el cotxe de tal manera que és impossible passar-hi. Volem canviar constantment altres persones. Però la responsabilitat personal comença amb nosaltres. Aquesta és una veritat banal: quan nosaltres mateixos canviem, el món i les persones que ens envolten també comencen a canviar imperceptiblement.

Em van explicar una història sobre una dona gran. Un grup d'adolescents es reunia sovint a la seva entrada, bevien cervesa, embrutaven i feien soroll. La vella no va amenaçar la policia i les represàlies, no els va expulsar. Tenia molts llibres a casa, i durant el dia començava a treure'ls a l'entrada i a posar-los a l'ampit de la finestra, on s'ajuntaven habitualment els adolescents. Al principi se'n van riure. A poc a poc es va acostumar a ells i va començar a llegir. Van fer amistat amb la vella i van començar a demanar-li llibres.

Els canvis no seran ràpids, però per a ells val la pena tenir paciència.

D. Miller «Pensament proactiu» (MIF, 2015).